Seizoensmedewerkers Snel Inwerken (Zonder Trainingschaos)

In Nederland heeft de horeca-sector een jaarlijks personeelsverloop van 40%. Vakantieparken hebben met een vergelijkbaar hoog verloop te maken. Je neemt elk seizoen de helft van je team opnieuw aan, en elke nieuwe persoon vertegenwoordigt een week of twee werktijd die je eigenlijk zou kunnen besteden aan het runnen van het park.

De standaardbenadering is inwerken zoals studentenoriëntatie. Uitgebreide training: ze alles leren over het systeem, alle regelgeving doorlopen, een paar dagen meelopen met ervaren personeel, en dan loslaten. Het klinkt logisch. Het werkt niet in de praktijk.

Het probleem is dat je mensen traint op het hele systeem, terwijl ze eigenlijk maar drie specifieke dingen hoeven te doen: gasten inchecken, gasten uitchecken, en af en toe een raar verzoek afhandelen. De rest is ruis.

Waarom je huidige aanpak twee weken verspilt

Traditioneel inwerken gaat ervan uit dat seizoensmedewerkers alle functies van je PMS regelmatig gaan gebruiken. Dat doen ze niet. Een receptionist gebruikt misschien 10% van je systeem. Een onderhoudsmedewerker een ander 10%. Je besteedt dagen aan het onderwijzen van functies die ze nooit gebruiken, en tegen de tijd dat ze hun eerste echte gast moeten inchecken, zijn ze al de helft vergeten.

Er is ook iets wat cognitieve overbelasting heet. Iemand vertellen hoe iets moet voordat ze het werkelijk hebben gedaan, zorgt er niet voor dat het blijft hangen. Ze knikken, maar de informatie wordt niet gekoppeld aan een concrete situatie. Laat ze het een keer zien terwijl ze het werkelijk doen? Dat werkt.

Daar komt nog het trainersprobleem bij. Je beste ervaren medewerker is de slechtste persoon om een nieuwkomer in te werken. Ze kennen alle snelkoppelingen en workarounds. Ze doen dingen “zoals we dat hier altijd doen.” Ze onderwijzen alles wat ze weten, waarvan misschien 30% nuttig is en 70% verwarrend.

En niemand controleert eigenlijk of iemand iets geleerd heeft. Iemand zegt dat ze het begrijpen, maar misschien zijn ze gewoon beleefd. Je komt er pas op dag drie achter als ze een boeking verpesten.

Wat echt werkt

Baseer de training op werkelijke taken, niet systeemfuncties. Dit is voor de hand liggend als je het hardop zegt, maar bijna niemand doet het.

Start op dag één met inchecken. Laat een echte check-in zien. Laat ze dan de volgende doen terwijl je toekijkt. Corrigeer ze direct. Doe dit nog vijf keer. Ze hebben nu zeven mensen ingecheckt. Ze begrijpen het scherm, ze begrijpen de flow, ze kunnen variaties afhandelen (vroege aankomst, toegankelijkheidsvereisten, betalingsproblemen). Ze zijn geen expert, maar ze kunnen het werk doen.

Dag twee is uitchecken en aanpassingen. Zelfde aanpak. Laat er één zien, ze doen er drie, en je bent klaar met het essentiële. Op dag drie handelen ze normale problemen af: gast komt een dag eerder, iemands kamer is niet gereed, betaling is niet verwerkt. Laat zien hoe jij dat aanpakt. Simuleer een paar scenario’s. Ze zien hoe je het doet.

Dag vier werken ze een echte shift terwijl je beschikbaar bent. Op dag vijf kunnen ze zelfstandig aan de slag met het essentiële.

Dit is niet training. Dit is leren door te doen, wat eigenlijk de manier is waarop mensen dingen leren.

Waarom dit voor je bedrijf belangrijk is

Met de traditionele aanpak verlies je ongeveer 2 weken per seizoenswerker. Als je 15 mensen aanneemt, zijn dat 30 weken productieve capaciteit die je niet hebt tijdens je drukste seizoen. In een vakantiepark verdien je je geld in het drukke seizoen.

Met task-based training verlies je vijf dagen per aanstelling. Zelfde vijftien mensen, dat is vijftien weken productiviteit die je niet verspilt. Dat is een enorm verschil.

Er is ook het foutenpercentage. Nieuw personeel dat op deze manier is getraind maakt minder fouten omdat ze leren door te doen. Ze leerden geen theorie, ze leerden de werkelijke werkflow. Als iets onverwachts gebeurt, hebben ze het al eens zien gebeuren (ook al is het maar één keer), dus ze raken niet in paniek.

En eerlijk gezegd, het vermindert de chaos. Traditioneel inwerken creëert een wolk van angst rond elke nieuwe medewerker. Task-based training voelt rustiger omdat jij en de nieuwkomer allebei precies weten wat ze aan het einde van elke dag kunnen doen.

Meten of het werkt

Meet geen “trainingsafronding.” Meet werkelijke prestaties.

Houd foutenpercentages bij: foutieve gastinformatie, boekingsfouten, escalaties. Nieuw personeel moet op dag vijf 95% nauwkeurigheid bereiken bij kerntaken. Als ze dat niet doen, was de training onduidelijk of je systeem verwarrend. In beide gevallen is dat jouw probleem om op te lossen.

Houd bij hoe lang het duurt totdat ze onafhankelijk kunnen werken. Streef naar 5-7 dagen voor basisbewerkingen. Als het consistent twee weken is, klopt iets niet.

Probeer het eerst met één aanstelling. Gebruik task-based training voor alleen inchecken en uitchecken. Meet hoe lang het duurt voordat ze zelfstandig zijn. Vergelijk met hoe lang vorige medewerkers nodig hadden. Als het werkt, maak het je standaard.

Het echte werk

Dit vereist een meer doordachte aanpak dan iemand een handboek geven. Je moet de drie tot vijf essentiële taken identificeren. Je moet echte voorbeelden voorbereiden. Je moet werkelijk bij de persoon gaan zitten in plaats van het uit te besteden aan wie maar vrij is.

Die eerste investering is ongeveer één tot twee dagen coördinatiewerk per seizoen. Het rendement is vijf tot tien dagen echte productiviteit in de periode wanneer je het het meest nodig hebt.

De meeste parken hebben de capaciteit om dit te doen. Ze hebben er alleen niet bewust over nagedacht. De standaard is uitgebreide training omdat dat is wat grote hotels doen, maar grote hotels hebben andere problemen en andere middelen dan een vakantiepark met vijftig huisjes.

Breek het patroon. Het werkt.

Referenties

Koninklijke Horeca Nederland. (2023). Horeca arbeidsmarkt rapportage 2023. Beschikbaar op: https://assets.khn.nl/uploads/20240108_Arbeidsmarktrapportage-DEF.pdf. Rapporteert jaarlijkse personeelsverlooppercentages van 40% in Nederlandse horeca, met restaurantsubsectoren die 44-45% jaarlijks verloop ervaren.

Cashdesk. Personeelsverloop in de horeca. Beschikbaar op: https://www.cashdesk.nl/personeelsverloop-horeca-2/. Analyse van oorzaken, gevolgen en oplossingen voor personeelsverloop in Nederlandse horecasector.